雨天在购物中心摔伤、网购山地自行车致伤……诉讼维权终获赔

江苏省消保委公布2017年全省消费者组织支持诉讼案例

扬子晚报网3月13日讯（通讯员 袁传敏 记者 马燕）下雨天，消费者在购物中心摔伤导致骨折，购物中心担不担责？网购山地自行车，因车辆折叠部分链接栓脱落而摔倒伤，千里维权终获赔。3月13日上午，江苏省消保委公布2017年全省消费者组织支持诉讼案例。

案例一
车辆“身份”被篡改    年检受阻终获赔
■原告：邵先生
■被告：海安县新林摩托车销售有限公司
■案情简介：
2015年4月17日，消费者邵先生在南通市海安县新林摩托车销售有限公司购买了一辆佛斯弟牌FT125T-4C摩托车，实际付款为6800元，开票3600元。2017年3月份，年检时才发现摩托车的识别代码、发动机号码与到车管部门登记的不符，未能通过车辆年检。邵先生反映当时是由销售方一手办理的上牌、登记、保险等服务，在摩托车交付时也没有清单、没有核对。因双方协商不一致，消费者遂于2017年3月29日至海安县消协投诉。海安县接诉后立刻开展调查，经营者表示，摩托车交到了消费者手中后，销售企业无法掌握近两年内摩托车的状况发生改变的原因，现在消费者使用的这辆摩托车，出现摩托车识别代码、发动机号码与登记时的号码不符，属于消费者自身的责任。而消费者认为，摩托车的识别代码、发动机号码与到车管部门登记的不符，不可能是自己使用后发生盗窃产生的，也不可能自己无是生非，擅自篡改号码，唯一的原因是摩托车上牌、交接时由经营者上牌，又没有清单、核对、签字确认，出现漏洞，经营者故意使用冒牌或其他的发动机、车架号与新车“调包”造成的。由于本案案情复杂，取证艰难，海安县消协多次召集双方协商，但未达成一致意见，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条第（七）款规定，支持受害的消费者提起诉讼。2017年4月25日海安县消协发函至海安县人民法院，积极配合诉讼案件的调查取证，固定证据，逐步还原整个案件真实情况，为法院依法判决提供有力的证据。
■案例分析：
摩托车属于耐用消费品，又属于国家机动车登记管理的范围，其发动机号、车架号是依法车管登记的主要事项，是摩托车的“身份证”。消费者是摩托车的所有人和使用者，没有能力和理由造成上述状况的发生。本案中的经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。但本案中的被告新林公司未能提供任何证据证明其交付给原告邵先生的摩托车即为行驶登记的车辆，更何况在海安消协调解时新林公司的郜某称把发动机发到厂家去换掉、把车架换掉，足以说明新林公司郜某明知交付的摩托车并非行驶证登记的车辆，新林公司的行为构成销售欺诈，应当依法承担赔偿责任。
■审理情况：
2017年5月4日，海安县人民法院立案受理了上述案件。在法院审理中，对于海安县消协出具的函件内容、调查笔录及海安县消协工作人员的证人证言的真实性法院在判决书中予以确认、采信。
2017年11月3日，海安县人民法院作出民事判决书：认为依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条、五十五条第一款，《最高人民法院关于适用＜中华人民共和国民事诉讼法＞的解释》第九十条规定，判决被告海安新林摩托车销售有限公司返还原告邵先生购车款6800元 ；赔偿原告邵先生损失20400元（退一赔三）。

案例二
场所安全很重要    人身伤害需担责
■原告：邵女士
■被告：南通金鹰圆融购物中心有限公司
■案情简介：
2015年11月22日，雨天，消费者邵女士在南通金鹰圆融购物中心有限公司（以下简称金鹰公司）经营场所进出口处内摔倒，造成右手腕骨折，产生医疗费用63829.58元。邵女士多次与金鹰公司协商赔偿事宜未果，遂投诉至南通市消协。南通市消协经调查情况属实，组织多次调解双方无法达成一致意见。为了最大限度地维护邵女士的合法权益，市消协委托顾问律师为邵女士提供专业咨询服务，帮助进行证据收集、伤残鉴定，并建议向人民法院提起诉讼进行维权。在市消协支持下，邵女士依法向人民法院提起诉讼。
■案例分析： 
《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理者或群众活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”本案中邵女士在金鹰公司内摔倒，金鹰公司作为该场所管理者，负有安全保障义务。事发当天南通市区为阴雨天气，不能排除邵女士摔倒是因为该场所进出口地面湿滑而导致，且金鹰公司也未能提供足够证据证明事发时已在进出口设立安全警示标志或安排工作人员进行提醒，故应对邵女士摔倒产生的损害承担相应的责任。
■审理情况：
经法院审理，认为金鹰公司作为公共场所管理者，负有安全保障义务，对邵女士摔倒产生的损害应承担相应的责任，判决金鹰公司一次性赔偿邵女士88276.73元。

案例三
场地到期仍发卡    集体诉讼保权益
■原告：顾军等116位消费者
■被告：宝应县康尔健健身会所
■案情简介：
2015年11月，顾军等众多消费者先后在扬州市宝应县康尔健健身会所，分别预缴1000元、1680元、2680元、2980元等不同价格的会籍年费，部分消费者还与会所签订了“健身会所会籍合约书”。其中1000元或1680元为一年会籍年费（有的赠送半年），2680元或2980元为三年会籍年费。时至2016年10月初，会所突然关门停业。期间，会所仅对会员姓名和金额作了登记，未退还预付卡余额。由于原经营场所已经易主，顾先生等116名消费者，于2016年10月初向宝应县消费者协会投诉，要求会所及时退还预付会籍费未消费的金额，并赔偿由此造成的损失。接诉后，宝应县消协即展开调查，消费者反映情况属实。经调查，会所经营者姓名为解永生，实际经营负责人为解冬明（系解永生之子）。据解冬明陈述，在停业当日，其张贴了公告，“因康尔健健身会所房租已到期，凡持有康尔健健身会所会员卡未到期的人员请于2016年10月15日前到康尔健健身会所二楼办理退款手续，逾期责任自负。”在调解过程中，解冬明一直表示“自己拿不出钱来（退款）。”初次调查后，解冬明不愿再接受调解，且不再接听消协的电话。依据法律法规赋予消协的职责，宝应县消协自2017年7月起，分四次支持受损害的消费者提起诉讼。
■案例评析：
本案是一起典型且较为特殊的预付式消费纠纷。会所在经营初期，明知租期仅为一年，却与不知真相的消费者部分签订为期三年的“会籍合约书”，甚至在停业、歇业前，仍促销部分会员卡。会所的行为已违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》及《江苏省消费者权益保护条例》等有关法律法规规定。在预付式消费领域中，无证经营、不按规定签订合同，拒开消费凭据等问题突出，消费者往往因证据不足无法拿起法律的武器捍卫自己的合法权益。在此，消协提醒广大消费者：在预付卡式消费过程中，消费者应选择服务周期短、预付金额少的预付费服务。应谨慎下单，要与商家签订条款完备的书面协议，遇到约定不清或不公平、不合理条款时应及时提出质疑，不要轻率签字。同时，妥善保管消费合同、收款票据等凭证，每次使用预付卡后要及时核对卡内余额，防止余额被侵吞或盗用。要通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉，不要一味轻信广告和商家的口头承诺，以免办卡后服务质量变差或因经营者关门歇业、易主，使自己的权益受到损害。
■审理情况：
通过诉调对接机制，宝应县人民法院在县消协通过巡回法庭对案件作出缺席判决，判令健身会所及其实际经营人解某向消费者退还剩余服务费。截止目前，116名投诉会员均拿到了法院决书，已向法院申请强制执行。

案例四
车库面积不足    诉讼请求赔偿
■原告：侯先生
■被告：扬州赛尔达房地产开发有限公司
■案情简介：
2016年6月份，扬州市宝应县市民侯先生向宝应县消协投诉，称由扬州赛尔达房地产开发有限公司（以下简称“赛尔达房产”）开发交付的明日家园小区的建筑存在设计不合理性，特别是排水系统存有质量问题。当时和侯先生一起到县消协投诉的共10人。投诉人一致反映，自开发商交付房屋后，即发现配套的设施不是很完善。一到雨季时，别墅的底层就会渗漏，出现大面积浸水，有时水位高达30、40公分。期间，他们多次就商品房渗漏积水问题与开发商和物业联系、交涉，但至今隐患没有消除。接诉后，宝应县消协随即派员展开调查，经初步调查，消费者反映的情况基本属实。但与其他业主不同的是，侯先生当时还拖欠着开发商部分房款。侯先生以别墅存在长年渗水等问题为由拒付余款。在调解过程中，赛尔达房产向消协提供了书面材料，认为“投诉人购买的别墅是合格房屋，能够正常合理使用”。因投诉双方各执一词，无法达成一致意见，消协建议消费者通过诉讼途径解决纠纷。在宝应县消协的支持下，5位消费者向宝应县人民法院提起了诉讼。
■案例评析：
安居乐业是人生中的一件大事。而本案中，小区的排水管道不能正常排水，应当属于经营者提供的商品或者服务不“符合保障人身、财产安全的要求”，已经违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《城市房地产管理法》和《城市房地产开发经营管理条例》等相关规定。然而，本案的开发商在调解过程中，却以“给水排水管道保修期为2年”为由，拒绝承担“房屋和外墙面的防渗漏保修期为5年”的责任，显然是一种避重就轻的错误行为，加之就积水隐患事先未对消费者作出真实的说明和告知，一并构成了侵权行为，应当承担相应的民事责任。现实中，由于造成房屋漏雨、渗水现象的原因很多，也很复杂，消费者维权较为困难，作为购房者应当通过书面约定规避风险。
■审理情况：
在法院审理期间，宝应县消协发函出具了建议。最终除侯先生外，其他业主选择了与赛尔达房产和解。一审法院经审理后认为：“在保修期内，出卖人应当承担修复责任”，并做出判决：1、侯先生支付所欠房款25万元及延期支付房款的违约金；2、赛尔达房产两个月内按照司法鉴定意见书的意见对房屋进行维修，并经房屋质量主管部门验收合格；3、赛尔达房产承担鉴定费25000元，并按房屋部分不能使用的面积赔偿侯先生损失134101.68元。判决后，赛尔达房产不服，提起上诉。历经两个月，扬州市中级人民法院作出终审判决，维持一审法院判令开发商承担鉴定费25000元和赔偿侯先生损失134101.68元，二审案件受理费12515元由赛尔达房产负担。

案例五
饮用水现不明物体   安全问题引担忧
■原告：杨先生
■被告：连云港克立林实业有限公司
■案情简介：
消费者杨先生于2016年9月26日购买连云港克立林实业有限公司纯净水一桶，在饮用时发现桶内有漂浮物，消费者认为自己多年来一直饮用克立林的纯净水，身体可能受到了伤害，多次与连云港克立林实业有限公司的客服人员沟通，但是该公司的客服人员态度蛮横，不予理睬。消费者遂于2016年9月27日至连云港市消协投诉，要求退货，并按照相关法律赔偿。接诉后，连云港市消协于2016年9月28组织双方进行调解，消费者称不但纯净水里面有杂物，送来的水桶外面也很脏，送水点的环境和卫生都很脏乱，要求对方能够整改。而经营者认可纯净水瓶内有杂物，但是声称水没有问题的，称“有可能是瓶盖子的问题，但是瓶盖子是采购来的，与我公司没有关系；送水点与我公司是代销关系，与我公司也没有关系”，认为还有可能是投诉人的原因。双方就过错责任争论不休，经营者只同意补偿20张水票，消费者要求赔偿200张水票或者赔偿1000元现金。双方未能达成协议。市消协认为投诉人的诉求未超出法律规定范围，合法权益未得到保护，依法支持消费者到法院起诉，维护自己的合法权益。
■案例评析：
《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿;属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”本案中被诉方连云港克立林实业有限公司属于生产经营者，关于“瓶盖子是采购来的，与公司没有关系；送水点与我公司是代销关系，与我公司也没有关系”等说法都是错误的，依法需要承担相关赔偿的法律责任。
■审理情况：
审判阶段，连云港市消协依职责多次参与了一审、二审的庭审，2017年12月26日应法院的请求，派员参与了二审的庭上调解。2017年12月27日由市消协秘书长徐浩主导调解并在调解书上签字，耗时一年多的投诉案终于调解成功，由连云港克立林实业有限公司赔偿消费者2000元，并承担案件受理费75元。

案例六
事故包装变新车   倒置举证定纷争
■原告：胡先生
■被告：常州外汽永豪汽车销售服务有限公司
■案情简介：
2016年4月19日，消费者胡先生来常州溧阳市消协反映其2016年3月16日在常州外汽永豪汽车销售服务有限公司购买的奔驰轿车保险杠右侧油漆有脱落，汽车内多处存在维修过的痕迹；胡某怀疑所购买的不是新车，是销售公司将事故车当新车卖。溧阳市消协接到投诉后，立即启动调解程序，与汽车销售公司取得联系，但商家拒不承认该车是事故维修车，并拿出《汽车交车书》和《新车交车单》来证明消费者接收的汽车是完好没有维修的，维修事情发生在交车以后。经多次调解，双方无法达成一致意见，市消协遂支持消费者采取诉讼程序进一步维权。
■案例评析：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。本案中汽车销售公司提供的证据不足以证明案涉车辆系在交付后发生维修事实，或者其向胡先生交付的车辆是无瑕疵的新车，故因承担相应的不利后果，也即推定涉案车辆的维修产生于车辆交付之前，涉案车辆存在瑕疵。
汽车消费投诉解决遇到的最大问题是举证难，鉴定难。耗时耗钱，维权成本高，而且经营者拒不认账。因此提醒广大消费者，在购买汽车时，要把好验车提货关。提车时，要仔细对车的重要部件、配置、随车设备等进行逐项核查，确保无误后方可签收交接单，避免签收后再发生不必要的麻烦。
■审理情况：
经溧阳市人民法院一审，常州市中级人民法院二审，耗时一年零二个月，法院最终判决结果为: 一、解除胡先生与汽车销售公司于2016年3月15日所签订的《常州汽车买卖合同》；二、汽车销售公司于判决生效后十日内退还胡某购车款1028000元；三、汽车销售公司于判决生效后十日内赔偿胡先生购买汽车托盘及缴纳车船税等费用合计88618.25元；四、胡先生于判决生效后十日内退还梅赛德斯-奔驰越野车一辆，消费者权益得到了有效维护。

案例七
改换品牌卖家具   拒不履约需担责
■原告：陶先生
■被告：南京仕乐家居有限公司
■案情简介：
2017年，南京市秦淮区消协红花分会接消费者陶先生投诉，称其在红星美凯龙“青岛一木”家具专卖店订购了一套 “青岛一木”家具，共计7万多元。家具按照约定的时间送到消费者家中并组装完成。但是第二天，消费者就发现该套家具内侧板上印有“光明家具”的商标，怀疑这套家具并非“青岛一木”家具，而是“光明家具”。随后消费者向商家反映了这个情况，商家承认是货发错了，但是消费者发现，自己在“青岛一木”家具店内看中的家具和送到家中的家具是一样的，怀疑青岛一木店里出样的家具本身就是“光明家具”。后来这个猜测被商家证实。店内摆放的家具就是“光明家具”，消费者看中的也是“光明家具”，送到消费者家中的也是“光明家具”。
消费者认为，自己是在“青岛一木”品牌的家具店内购买家具，购买到的理应是“青岛一木”的家具，且购买过程中导购员始终向自己介绍这就是“青岛一木”的家具，但是实际看中并送到的家具却是“光明家具”，商家的行为属于欺诈，要求退一赔三。接诉后，秦淮区消协红花分会开展调查，商家解释称，“青岛一木”的店是才开业的，店面装修已经完成，但是“青岛一木”的货并没有到位，所以暂时在店里摆放了“光明家具”来销售，自己的失误就是没有和消费者解释清楚。但是消费者看中的就是光明家具，自己提供的也是“光明家具”，从这一点来讲，自己并没有欺诈消费者。前后经过四轮调解，双方最终达成一致并签订了调解协议，商家同意消费者全额退款退货，并一次性补偿消费者经济损失共计5万元。但在履行合同阶段，商家仅处理了退货退款的情况，同时补偿了消费者2万元，并不是按照调解协议的约定补偿消费者5万元。由于调解协议无法完全履行，红花分会依法支持消费者提起诉讼。
■案例评析：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，商家在品牌专卖店里销售其它品牌商品，未明确告知消费者，使消费者误以为是其需要品牌商品，故必须承担相应的责任，在消协调解下，经营者应当解除合同并支付消费者五万元赔偿金额。但经营者未按照约定履行合同，出尔反尔的行为，必须承担相应的法律责任。
■审理情况：
目前本案正在一审程序中，秦淮区消协红花分会已依职责将调查调解过程等相关案件材料提交至法庭，并积极配合诉讼案件的调查取证。

案例八
网购致伤追责难  千里维权终获赔
■原告：王先生
■被告：天津市武清区跃腾自行车零件厂
天津市柳江工贸有限公司
■案情简介：
2016年的9月，南京市消费者王先生前来省消保委投诉，其2015年8月通过天猫网购买了一辆商标为雷尼斯的折叠山地自行车用于代步，价格600元。没有想到的是，2016年6月10日王先生在其所在小区骑车时，因车辆折叠部分链接栓脱落而摔倒，造成左手手腕粉碎性骨折，身上也多处轻伤，前后花费了数万元医疗费用。王先生跟网店联系，要求赔偿，但网店客服一直拖延未决，后来就杳无音信。王先生又多次与天猫网站客服联系，得到了网店的注册信息和客服的手机号码。网店注册企业为天津市柳江工贸公司（以下简称“柳江工贸”），而客服人却身在广州，对于消费者的电联依然是推拖不已。王先生百般无奈之下，根据自行车发票上的电话又联系到这家开票单位天津市武清区跃腾自行车零件厂（以下简称“跃腾厂”）。然而联系结果并不让人满意，该厂又将责任推给了销售方柳江工贸。消费者在四处联系求助无果的情况下，只得向江苏省消保委投诉。
接诉后，省消保委前往消费者家调查，发现该自行车折叠部分链接栓的螺丝已经完全滑丝，无法固定，所以导致消费者在骑行过程中链接栓掉落而摔倒。省消保委多次与销售方天猫品牌专卖店、生产方天津武清区某厂联系，但对方均故意拖延或无理拒绝调查。随后在天津市消协协助下，省消保委前往厂家天津武清区某厂实地调查，该厂确认消费者购买了该厂生产并由天津市某公司授权的品牌折叠自行车，并承诺同意支付医保报销之外的治疗费用。但之后省消保委多次联系该厂，要求该厂工作人员尽快前往南京，落实投诉赔偿事宜，该厂拒不配合处理。此外省消保委多方查询，无法与牌授权方天津市某公司取得联系。随后省消保委致函天猫网进行沟通，要求其关闭天猫专卖店，依法承担相应法律责任，但淘宝未给与任何回应。至此，省消保委依据法律赋予的法定职责，派出了公益律师团的律师支持消费者诉讼，通过司法途径解决此事。
■案例评析：
随着经济发展和消费升级，网络购物这一消费模式正被越来越多的消费者所接受，同时产生的消费纠纷也大幅上升。销售模式的多样化也会造成多种消费投诉。总体来说有两大难点，一是异地消费维权困难，实践中消费者通过网络购物通常会出现经营平台、经营者、消费者、甚至经销商均不在同一地的情况，一旦出现纠纷，消费者往往如何处理，且经营平台、经营者、经销商相互推脱情况时有发生。二是经营平台责任界限不明，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规“……网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；……网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”。然而当消费者或消协等第三方根据事实或调查结果要求经营平台采取相应措施时，平台往往以未有法院判决或未有相关行政处罚为由，拒不采取措施。
为此江苏省消保委提示消费者，根据我国相关法律规定，消费纠纷坚持“谁经销谁负责”原则，国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》也明确表示“消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据‘谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责’的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。”据此，一旦发生网络消费纠纷，消费者可选择第一时间要求经营平台进行处理。
■审理情况：
2017年6月，在江苏省公益律师团成员律师代理下，消费者王先生向南京市秦淮区人民法院提起诉讼，状告柳江工贸和腾跃厂，要求其两方赔付其医疗等相关费用。省消保委也向法院提交了投诉处理的全部证据，包括天津调查时执法记录仪所拍摄的影音资料，有力的驳斥了腾跃厂出尔反尔的行为。2017年9月15日，法院判决腾跃厂和柳江工贸公司赔偿消费者医疗费和交通费合计14843.33元，并承担诉讼费。被告两公司不服，向南京市中级人民法院上诉。南京市中级人民法院于2017年11月29日结案，要求腾跃厂和柳江工贸公司于12月6日前赔偿消费者5万元，如到期未支付，可以按照6万元强制执行。且被告两公司承担一审、二审的诉讼费用。目前判决金额已经赔偿到位，消费者权益得到合法保障。